Talento relacional… ¿Y si fuera ahora EL talento por excelencia?

Talento relacional… ¿Y si fuera ahora EL talento por excelencia?

Al hablar de talento relacional, nos imaginamos inmediatamente a profesionales vinculados con la venta, el comercio y el servicio al cliente. Y es lógico. Pero, con demasiada frecuencia, no pasamos de ahí, como si el talento relacional no tuviera ninguna otra aplicación que no fuese permitir una mejor interrelación comercial. Sin embargo, en un mundo donde todos estamos en relación con todos todo el tiempo, la cuestión de las competencias relacionales ya no se limita a los únicos interlocutores designados para gestionar la relación con el exterior. Una realidad que ya está presente, y que lo estará aún más en el futuro: todo será servicio. Esto implica recibir, escuchar, comprender, transaccionar y negociar en todos los niveles. Además, las competencias relacionales no serán un valor añadido, sino un prerrequisito indispensable para todos. En este sentido, el universo del servicio directo a los particulares solo prefigura el futuro de las organizaciones y de todos aquellos que las componen…

¿Sabe que actualmente solo el 6 % de los franceses está totalmente satisfecho con los servicios prestados por las empresas?

y que, sin embargo, uno de cada dos franceses está en contacto con el público durante al menos el 50 % de su tiempo de trabajo.

Si bien la relación con el cliente se digitaliza cada día un poco más, las relaciones humanas son siempre el primer factor de «encanto», de reencanto o de desencanto. De hecho, los clientes realmente satisfechos lo están siempre por razones que escapan a la única satisfacción directa de una necesidad específica.

 

Talent

Sobre estas bases fundamentales, Académie du Service asesora a las empresas para dominar mejor su cultura de servicio con el fin de convertirla en un elemento real de diferenciación y, por lo tanto, de rendimiento. En este marco, imagina y diseña junto con los equipos y, en ocasiones, con los clientes las nuevas experiencias «soñadas», multicanal y sin contratiempos.

Sin embargo, una vez que se han descrito los nuevos comportamientos y las nuevas prácticas, hay que preparar a los equipos para ello. Así pues, ser conscientes de la necesaria evolución de las competencias comportamentales, algo relativamente reciente en la empresa, ha provocado la aparición de nuevas necesidades, tales como:

  • integrar en los perfiles competenciales competencias relacionales;
  • poder medir el nivel de dominio de estas competencias en los aspirantes;
  • disponer de medios pedagógicos para promover este tipo de competencias;
  • medir los progresos de los individuos para poder acompañarlos en su desarrollo.

Apoyándose en este conocimiento, Académie du Service se ha puesto en contacto con investigadores de PerformanSe para sintetizar los conocimientos técnicos sobre la materia y desarrollar un sistema que responda realmente a las necesidades. El objetivo es ofrecer un sistema:

  • universal, ya que se centra en el conocimiento de los factores humanos;
  • suficientemente flexible, al mismo tiempo, para adaptarse a los objetivos específicos de las organizaciones en busca de una diferenciación real mediante el dominio de los talentos relacionales.

A partir de esta elaboración de requisitos, y tras un completo proceso de reflexión, pruebas, encuestas y entrevistas, PerformanSe ha podido aislar 14 competencias clave en el marco de la relación con el cliente: 10 competencias de acción y 4 de recursos personales:

 

Talento relacional: las 14 competencias clave, by PerformanSe

 

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COMPETENCIAS DE ACCIÓN

Descubrir : Escuchar / Demostrar / empatía / Comprender / Interesarse por la situación

Impulsar : Ser proactivo / Tomar la iniciativa / Movilizarse

Transformar : Adaptarse / Comunicar / Argumentar

RECURSOS PERSONALES

  • Tolerar la incertidumbre
  • Lidiar con la presión y el estrés
  • Tener confianza en sí mismo
  • Mantener una actitud positiva

Toda empresa que utilice esta herramienta de medición valida la importancia de cada uno de estos talentos realizando la prueba entre una muestra de personas representativas del nivel de competencias deseadas.

Se observan cuatro aplicaciones principales de esta prueba:

Selección

  • El candidato responde al cuestionario en línea. El seleccionador obtiene su informe, que se convierte en una de sus herramientas de decisión, y el candidato recibe a la vez el suyo.

Asesoramiento sobre desarrollo individual

  • El colaborador responde al cuestionario en línea y, a continuación, un coach certificado en el método comenta el informe al interesado con el fin de que incluya los puntos de progreso.
  • La prueba puede volver a realizarse tras un período de desarrollo con el fin de medir los progresos logrados.

Desarrollo de la competencia colectiva

  • Como complemento de los enfoques individuales, se realizará una síntesis a nivel de equipo con el fin de poner en marcha de forma simultánea impulsores de progresión colectiva.

Muestreo de una población

  • En un diagnóstico ad hoc

Conclusión

El objetivo: permitir a las empresas disponer de una herramienta certificada de medición y de desarrollo de competencias relacionales necesarias para la excelencia sostenible de su calidad de servicio.

El reto: contribuir al desarrollo de una cultura de servicio cada día más real y más eficaz permitiendo a las organizaciones y a sus directores y colaboradores medir y desarrollar el talento relacional de cada uno de los implicados.

 

Nadia Nardonnet, Directora General, PerformanSe

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