Comment fidéliser les clients et engager les collaborateurs ?

Comment fidéliser les clients et engager les collaborateurs ?

Les marqueurs du XXIeme siècle – accès massif et instantané à l’information, digitalisation, automatisation, rapport à la technologie et à la science (IA, data), autonomisation et responsabilisation  influencent – qu’on le veuille ou non-, nos pratiques en tant que consommateur, notre manière d’entrer en relation avec les autres et avec les enseignes, notre manière de comprendre notre environnement et de juger ce qui est satisfaisant pour nous.

 

En quelques années, nous sommes passés d’une économie du rendement basée sur le résultat déterminé par le nombre de transactions réalisées, à une économie de l’intelligence du besoin dont les ressorts sont beaucoup plus liés à la satisfaction globale de l’expérience d’achat. Ce qui se joue n’est plus exclusivement le résultat d’une vente mais bien la satisfaction cumulée dans le temps pour le client, déterminant de sa fidélisation. Ce schéma de pensée – pas si contemporain finalement – suppose de redécouvrir les critères de performance dans la relation clients et d’en repenser ces principes.

Mais au fond, qu’est ce qui a changé ?

Aujourd’hui, votre client est autonome – self designed – dans sa recherche d’informations utiles et la fabrication de sa pensée et de ses conclusions. Il découvre, examine avec rigueur toutes les données (nombreuses) mises à sa disposition. L’accès continu à la connaissance grâce à la multiplication des canaux digitalisés de diffusion d’informations dans l’entreprise et en dehors, a fait exploser les codes traditionnels.

La relation client est, elle aussi chamboulée, avec la possibilité pour le consommateur d’interpeller les marques sur les réseaux sociaux et de challenger les réponses d’un service-client, grâce à ses propres recherches ou via une communauté d’entraide en ligne. En fait, il a toutes les données utiles pour réaliser la transaction sans intermédiaire !

Et, pourtant, c’est insuffisant, il recherche aussi des moments privilégiés, une expérience singulière et unique. Il recherche une considération que seules les relations interpersonnelles créent et adaptent. Il attend une posture attentionnelle, de l’écoute, de la créativité, de la disponibilité et de l’adaptabilité pour l’aider à se projeter positivement et durablement. Il attend, finalement, tous les ingrédients qui limiteront les effets du regret de la transaction. Ce qui a changé au fond, c’est le transfert de la relation transactionnelle du commercial vers les supports digitaux, et la réallocation de ses ressources au service de l’expérience client. Il n’est plus le porteur d’un savoir, mais incarne l’enseigne, son image et ses valeurs. En recherchant les soft skills qui participent aux processus adaptatifs et relationnels des commerciaux, les entreprises créent par conséquent une valeur supérieure au produit pour le client.

Ce qui se joue dans la relation client

L’impact des comportements relationnels sur la satisfaction et la confiance du client est significatif et influence positivement la continuité des relations.

L’impact des comportements relationnels sur la satisfaction et la confiance du client est significatif et influence positivement la continuité des relations. La performance globale du vendeur émerge en tant que facteur clé de la fidélisation et explique davantage la satisfaction que les attributs techniques du produit ou du service. Elle suppose donc des comportements relationnels qui permettent d’accroître le lien de coopération avec le client. Ainsi, des soft skills ou compétences comportementales comme la créativité (proposer des idées nouvelles pour gérer les réclamations), l’agréabilité (l’évitement de tactiques d’influence manipulatrice), le caractère consciencieux (construire une offre adaptée et fiable) et composer avec les émotions (inspirer confiance par son assurance) sont essentielles dans la relation client afin de bâtir une relation basée sur la crédibilité et la confiance : soft skill is good ! Dans une période où le climat éthique est fondamental, la prise en considération de tous ces éléments est stratégique pour votre organisation. Prendre en compte la relation et l’orientation client comme un levier de la performance (formation, mesure et indice de satisfaction clients, principes de recrutement sur des soft skills), permettra d’accroître sensiblement l’adhésion de vos collaborateurs à l’orientation d’une culture de service ! Il est également clé pour votre organisation d’accompagner vos collaborateurs en leur accordant un temps utile dédié à la connaissance soi ou la conscience de soi sur les facteurs clés de relation client : quels sont mes atouts ? Quels sont mes points d’attention ? Quelles sont mes pistes de développement ? Comment j’influence la satisfaction client ?

Impulser un dispositif ambitieux contribuera directement à la satisfaction client et sera un avantage décisif et concurrentiel pour votre entreprise. Et, indirectement, elle sera un levier déterminant de la satisfaction de vos collaborateurs.

Il s’agit par conséquent d’une symétrie des attentions à promouvoir pour en fin de compte obtenir de meilleurs résultats… à long terme !

Jérôme Fière, Directeur-Associé au sein de l’Académie du Service & Dominique Duquesnoy, Directeur Général de PerformanSe.

 

Comment développer une culture de service plus efficace au sein de votre organisation ?

Développer une culture de service se construit dans le temps, car l’évolution des pratiques et comportements de service et de management est nécessairement progressive.

Etape 1 : Définir les marqueurs de la culture de service, c’est-à-dire co-construire les repères relationnels qui vont permettre aux équipes de faire vivre une nouvelle expérience client, et poser les principes de la relation interpersonnelle en interservices, en intermétiers… et sur toute la chaine managériale.

Etape 2 : Développer les compétences relationnelles des managers et de leurs équipes. Pour que les nouveaux gestes et pratiques soient appliqués et incarnés, cela suppose de bien se connaitre en posant un regard objectif et bienveillant sur la manière dont on interagit avec son environnement. C’est ce que permet Talent Relationnel®.

Co-construit par l’Académie du Service et PerformanSe, Talent Relationnel® est un outil qui permet de cartographier les compétences et comportements des équipes au contact des clients et de leurs managers :

  • Prendre conscience de son talent (ses points d’appui) et identifier ce qui contribue au développement de son efficacité relationnelle (ses points de vigilance)
  • Mieux comprendre le talent de chacun et renforcer la cohésion – coopération entre services et métiers
  • Développer la performance commerciale et la satisfaction client

Mieux se comprendre et mieux comprendre comment « l’autre » se comporte pour développer la qualité des relations à l’intérieur de l’entreprise, et des relations de l’entreprise avec ses clients : un cercle vertueux !

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