Comprendre et préserver les capacités cognitives en entreprise

Contrairement à une idée répandue, la mémoire ne se résume pas à une capacité de stockage passif des informations. On peut définir scientifiquement la mémoire comme un ensemble de systèmes et de processus qui permettent d’encoder, de maintenir, de transformer et de réutiliser des informations en fonction des situations.

En situation de travail, la mémoire est mobilisée dans des activités très concrètes, souvent invisibles mais essentielles au bon déroulement de l’activité. Par exemple :

• Comprendre et appliquer des consignes : un collaborateur reçoit des instructions lors d’une réunion, puis doit les restituer et les appliquer plusieurs heures ou plusieurs jours plus tard, parfois après avoir été exposé à d’autres informations concurrentes.
• Gérer plusieurs tâches en parallèle : répondre à un e-mail tout en gardant en tête un point à traiter dans un dossier, reprendre une tâche interrompue après un appel ou une sollicitation imprévue, sans perdre le fil de ce qui était en cours.
• Apprendre un nouvel outil ou un nouveau processus : suivre une formation sur un logiciel, puis être capable de réutiliser les fonctionnalités apprises dans des situations réelles, parfois sous contrainte de temps ou sans support immédiat.
• Prendre une décision à partir d’informations partielles : analyser des indicateurs incomplets, faire un choix sans disposer de toutes les données, s’appuyer sur des éléments mémorisés lors d’échanges antérieurs pour arbitrer rapidement.
• Capitaliser sur l’expérience passée : reconnaître une situation déjà rencontrée, mobiliser des solutions qui ont fonctionné auparavant, éviter de reproduire des erreurs grâce aux apprentissages issus de l’expérience.

Ces exemples illustrent que la mémoire au travail n’est pas une simple capacité à « se souvenir », mais un processus dynamique, étroitement lié à l’organisation des tâches, à la charge cognitive et aux exigences du contexte professionnel.

La mémoire de travail joue un rôle central dans la majorité des situations professionnelles. Elle correspond à la capacité à maintenir et manipuler temporairement des informations pour réaliser une tâche en cours. C’est elle qui permet, par exemple, de retenir une consigne tout en l’appliquant, de comparer plusieurs informations ou de résoudre un problème en plusieurs étapes.

Cette mémoire possède une capacité limitée. Lorsqu’elle est sursollicitée, interruptions fréquentes, multitâche, informations mal structurées, les erreurs augmentent, la fatigue cognitive s’installe et la performance diminue. De nombreuses plaintes de « problèmes de mémoire » en entreprise relèvent en réalité d’une surcharge de la mémoire de travail, et non d’un déficit mnésique au sens strict.

Par exemple, un collaborateur travaille sur un dossier nécessitant de comparer plusieurs informations (chiffres, consignes, contraintes). Il est interrompu par un appel, puis par un message instantané, avant de reprendre son travail là où il l’avait laissé. Lorsqu’il oublie un point important ou commet une erreur, cela peut être interprété comme un « problème de mémoire ». En réalité, sa mémoire de travail a été saturée par les interruptions successives, rendant difficile le maintien et la manipulation simultanée des informations nécessaires à la tâche.

Ce type de situation est très fréquent dans les environnements professionnels actuels. Il illustre que les difficultés de mémoire observées au travail sont souvent liées à l’organisation de l’activité et à la charge cognitive imposée, bien plus qu’à une altération des capacités mnésiques de la personne.

La mémoire à long terme regroupe les connaissances, les savoir-faire et les expériences accumulées au fil du temps. En contexte professionnel, elle comprend notamment :

• Les connaissances métier : par exemple, la compréhension des produits, des clients, des réglementations ou des enjeux propres à un secteur. Un collaborateur expérimenté reconnaît rapidement les situations typiques sans avoir besoin de tout analyser depuis le début.
• Les règles et procédures : connaître les étapes d’un processus interne, les règles de validation, les normes de sécurité ou les circuits de décision. Avec l’expérience, ces règles sont mobilisées automatiquement, sans solliciter fortement la mémoire de travail.
• Les expériences vécues : se souvenir de situations passées, de projets réussis ou d’erreurs commises, et s’appuyer sur ces souvenirs pour anticiper des difficultés ou ajuster ses décisions dans des contextes similaires.
• Les schémas d’action acquis avec l’expérience : savoir instinctivement par où commencer face à un problème, quelles actions prioriser, ou quels interlocuteurs solliciter en premier.

Cette mémoire joue un rôle fondamental de compensation cognitive : plus une tâche est familière, moins elle sollicite la mémoire de travail. C’est pourquoi l’expérience professionnelle permet souvent de faire face à des situations complexes avec moins de charge cognitive, une meilleure fluidité d’exécution et une plus grande capacité à gérer les imprévus.

La mémoire procédurale permet l’automatisation des gestes et des séquences d’actions, c’est-à-dire l’exécution de comportements devenus routiniers, sans mobilisation consciente importante. Elle est fortement sollicitée dans les métiers techniques, opérationnels ou répétitifs, mais aussi dans de nombreuses activités du quotidien et du travail tertiaire.

Dans la vie quotidienne, elle est mobilisée lorsque l’on conduit une voiture, tape sur un clavier sans regarder les touches, compose un code connu ou utilise son téléphone sans réfléchir à chaque étape. Ces actions sont réalisées automatiquement, ce qui libère des ressources attentionnelles pour d’autres activités.

En contexte professionnel, la mémoire procédurale intervient par exemple lorsque :

• un opérateur réalise une série de gestes techniques selon une procédure maîtrisée,
• un employé utilise un logiciel métier et enchaîne les actions sans consulter de guide,
• un commercial suit instinctivement les étapes d’un entretien client,
• un manager anime une réunion en respectant une structure familière.

Lorsque ces automatismes sont bien installés, la charge cognitive diminue fortement. À l’inverse, des changements fréquents de procédures, d’outils ou d’interfaces numériques peuvent perturber ces automatismes et entraîner une surcharge de la mémoire de travail, avec une augmentation temporaire des erreurs et de la fatigue mentale.

Il est fréquent d’associer les difficultés de mémoire à l’âge ou à un supposé « déclin cognitif global ». Cette vision est scientifiquement inexacte. Les recherches en psychologie cognitive montrent que les systèmes de mémoire n’évoluent pas tous de la même manière au cours de la vie.

La mémoire épisodique, qui permet de se souvenir d’événements contextualisés dans le temps et l’espace (réunions récentes, décisions prises, détails contextuels), est celle qui montre le plus de sensibilité à l’âge. Elle peut devenir moins efficace pour l’encodage de nouvelles informations ou la récupération spontanée de souvenirs récents.

En revanche, la mémoire sémantique, qui regroupe les connaissances générales, le vocabulaire, les concepts et les savoirs professionnels, est globalement préservée, voire enrichie avec l’expérience. Chez les collaborateurs expérimentés, cette mémoire constitue une ressource majeure pour interpréter rapidement des situations complexes et compenser certaines fragilités de la mémoire épisodique.

La mémoire procédurale, liée aux automatismes et aux gestes professionnels, est également très résistante au vieillissement. Les savoir-faire bien maîtrisés restent stables dans le temps, ce qui explique pourquoi l’expérience joue souvent un rôle protecteur face à la charge cognitive.

Les difficultés observées en milieu professionnel sont donc rarement liées à un déclin global de la mémoire. Elles résultent plus souvent d’une interaction entre les exigences du travail, la charge cognitive, le stress et les capacités de compensation offertes par l’expérience.

La performance au travail dépend de l’équilibre entre les exigences cognitives des tâches et les ressources disponibles. Lorsque cet équilibre est rompu, on observe :

• des oublis fréquents,
• des difficultés de concentration,
• des erreurs répétées,
• une fatigue mentale accrue.

Il est essentiel de souligner que ces manifestations ne traduisent pas nécessairement une baisse des capacités individuelles. Pour évaluer des capacités mnésiques de vos collaborateurs avec un test de mémoire, il est important de distinguer ce qui relève de l'organisation du travail de ce qui relève de la personne.

Il existe de nombreux test de mémoire issus de la psychologie cognitive et de la neuropsychologie. Tous n’ont pas la même finalité ni la même pertinence en contexte professionnel.

• Les tests de mémoire épisodique verbale évaluent la capacité à encoder et récupérer des informations nouvelles. Ils sont sensibles à l’attention, à la stratégie d’encodage et à la fatigue.
• Les tests de mémoire de travail évaluent la capacité à maintenir et manipuler des informations sur une courte durée. Ils sont particulièrement utiles pour comprendre les effets de la surcharge cognitive, du multitâche ou des interruptions.
• Les tests de mémoire visuelle évaluent l’encodage et la restitution d’informations visuo-spatiales, tandis que les épreuves attentionnelles évaluent la vigilance et la capacité à résister aux distracteurs. De nombreuses plaintes de « mémoire » au travail relèvent en réalité de difficultés attentionnelles.

Enfin, certains outils globaux conçus pour le dépistage médical ne sont pas adaptés à un usage RH et ne doivent pas être utilisés hors d’un cadre de santé. 

Les entreprises disposent de leviers puissants :

• structurer l’information,
• limiter les interruptions,
• adapter les formations,
• favoriser la répétition espacée,
• améliorer la lisibilité des outils.

Agir sur l’environnement est souvent plus efficace que chercher à « corriger » les individus. Pour aller plus loin, il est possible de s'appuyer sur un test de mémoire spécifiquement conçu pour le contexte professionnel, afin d'identifier les leviers d'adaptation les plus pertinents.

Parler de mémoire au travail nécessite de dépasser une vision individualisante et parfois culpabilisante des difficultés cognitives. Les limites de la mémoire sont bien souvent le reflet des contraintes organisationnelles, plus que des capacités individuelles.

En s’appuyant sur les apports de la psychologie cognitive, les entreprises peuvent adopter une approche plus fine, plus responsable et plus efficace. Comprendre comment la mémoire fonctionne en situation professionnelle permet de concevoir des environnements de travail plus soutenables, plus performants et plus respectueux des personnes.

Chez PerformanSe, cette approche s’inscrit dans une logique claire : éclairer les fonctionnements cognitifs pour mieux adapter le travail, et non évaluer ou étiqueter les individus.