Talent Relationnel… Et si c’était désormais LE talent par excellence ?

Talent Relationnel… Et si c’était désormais LE talent par excellence ?

Quand on parle de talent relationnel, on imagine aussitôt les métiers de la vente, du commerce, du service aux clients. Et c’est logique. Mais trop souvent aussi on s’y arrête. Comme si le talent relationnel n’avait pas d’autre usage que de permettre une meilleure interface commerçante. Pourtant, dans un monde où tout le monde est désormais en relation avec tout le monde tout le temps, la question des compétences relationnelles ne se limite plus aux seuls interlocuteurs désignés pour gérer le rapport à l’extérieur. Aujourd’hui déjà, demain plus encore, tout sera service. Donc accueil, écoute, compréhension, transaction, négociation à tous les niveaux. Et les compétences relationnelles n’y seront pas un plus… mais un pré-requis indispensable à tous ! A ce titre, l’univers du service direct aux particuliers ne fait que préfigurer l’avenir des organisations et de tous ceux qui les composent…

Savez-vous ainsi qu’aujourd’hui seulement 6% des français sont tout à fait satisfaits des services rendus par les entreprises ?

Et que pourtant un français sur deux est en contact du public dans l’exercice de son métier, pour au moins 50% de son temps de travail ? (Source : Baromètre Cultures Services 2016/2017) Car même si la relation client se digitalise chaque jour un peu plus, les rapports humains constituent toujours le premier facteur « d’enchantement », de réenchantement… ou de désenchantement ! Les clients vraiment satisfaits le sont toujours en effet pour des raisons qui échappent à la seule satisfaction directe d’un besoin spécifique.

 

Talent

 

 

C’est sur ces bases clés que l’Académie du Service accompagne les entreprises dans une meilleure maîtrise de leur culture de service, afin d’en faire un élément réel de différenciation et donc de performance. Dans ce cadre, elle co-imagine et co-construit avec les équipes et parfois les clients les nouvelles expériences « rêvées », multicanal et sans couture.

Toutefois, une fois les nouveaux comportements et les nouvelles pratiques ainsi décrites… encore faut-il y préparer concrètement les équipes ! Cette conscience de l’évolution nécessaire des compétences comportementales, plutôt récente en entreprise, a fait ainsi émerger différents besoins nouveaux, tels que :

  • Intégrer dans les référentiels métiers des compétences relationnelles
  • Pouvoir mesurer le niveau de maîtrise de ces compétences chez les candidats
  • Disposer de moyens pédagogiques pour faire progresser ce type de compétences
  • Mesurer les progrès des individus afin de pouvoir les accompagner dans leur développement

Fort de cette compréhension, l’Académie du Service s’est donc rapprochée des chercheurs de PerformanSe afin de synthétiser l’état de l’art en la matière et de développer un système répondant réellement aux besoins. L’objectif est d’offrir un système :

  • Universel, car centré sur la connaissance des facteurs humains,
  • Suffisamment souple en même temps, pour s’adapter aux objectifs spécifiques d’organisations à la recherche d’une différenciation réelle par la maîtrise des talents relationnels.

C’est à partir de ce cahier des charges que PerformanSe – à la suite d’un processus complet de réflexion, de tests, d’enquêtes et d’entretiens – a pu isoler 14 compétences clés dans le cadre de la relation client : 10 compétences d’action et 4 de ressources personnelles.

 

Talent Relationnel : les 14 compétences clés, by PerformanSe

 

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COMPETENCES D’ACTION

  • Découvrir : Écouter / Faire preuve d’empathie /Comprendre /Être curieux de la situation
  • Impulser : Être proactif / Prendre l’initiative / Se mobiliser
  • Transformer : S’adapter / Communiquer / Argumenter

RESSOURCES PERSONNELLES

  • Tolérer l’incertitude
  • Composer avec la pression et le stress
  • Avoir confiance en soi
  • Positiver

Chaque entreprise utilisant cet outil de mesure valide ainsi l’importance de chacun de ces talents en faisant passer le test à un échantillon de personnes représentatives du niveau de compétences souhaitées.

Quatre usages majeurs de ce test deviennent alors possibles :

Recrutement

  • Le candidat répond au questionnaire mis en ligne, le recruteur dispose ainsi du rapport – qui devient l’un des outils de sa décision – tandis que le candidat reçoit son rapport en parallèle.

Accompagnement du développement individuel

  • Le collaborateur répond au questionnaire en ligne, puis un coach certifié à la méthode commente le rapport à l’intéressé, afin qu’il en intègre les points de progrès.
  • Le test peut être repassé après une période de développement, afin de mesurer ensuite les progrès accomplis.

Développement de la compétence collective

  • En complément d’approches individuelles, une synthèse est faite au niveau de l’équipe, afin de mettre en place en parallèle des leviers de progression collective.

Echantillonnage d’une population

  • Lors d’un diagnostic ad hoc

Conclusion

L’objectif : Permettre aux entreprises de disposer ainsi d’un outil certifié de mesure et de développement des compétences relationnelles indispensables à l’excellence durable de leur qualité de service. L’enjeu : Contribuer à développer une culture de service chaque jour plus réelle et plus efficace en permettant aux organisations, à leurs managers et collaborateurs de mesurer et développer le talent relationnel de chacun.

L’enjeu : Contribuer à développer une culture de service chaque jour plus réelle et plus efficace en permettant aux organisations, à leurs managers et collaborateurs de mesurer et développer le talent relationnel de chacun.


Nadia Nardonnet, Directrice Générale, PerformanSe & Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service

 

En savoir plus sur l’outil Talent Relationnel

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