[RATP] La performance aussi crée la confiance…

Quand je pense confiance, le premier mot qui me vient à l’esprit est certainement son caractère « multidimensionnel ». La confiance au travail c’est un mix, un équilibre, une dynamique entre des éléments de confiance en soi, d’estime de soi, de confiance en l’autre, le pair, le collègue, et de confiance dans l’institution. Et les trois dynamiques se nourrissent l’une de l’autre. Dans la confiance, pour moi, il y a toujours une idée de réciprocité en effet…

Oui, tout à fait. Coopération rime mieux avec confiance que compétition. D‘autant que la confiance est une question liée au sensible et aux affects. Et qu’elle se joue à chaque instant. Or, les managers sont profondément préoccupés du passé (le reporting, l’analyse) et du futur (les projets, les chantiers), peut-être pas assez du présent. Pourtant la confiance se joue d’abord ici et maintenant, au quotidien, dans une perception toujours mouvante…

Cette question se pose de façon sensiblement différente que l’on soit actuellement en poste à Hong Kong chez RATP Dev, notre filiale qui évolue depuis toujours dans un secteur concurrentiel ou bien conducteur de bus à Paris, depuis toujours en situation de monopole et qui s’ouvrira à la concurrence en 2025. Mais dans les deux cas, même si notre point de départ n’est pas le même, il faut que nous nourrissions notre confiance individuelle et collective à remporter des appels d’offre, tout en capitalisant sur les fondements mêmes de la culture collective et du sentiment d’appartenance.

Pour tenter de répondre en quelques mots seulement, nous avons tenu à nous appuyer sur deux piliers : la définition d’une « raison d’être » forte pour l’institution d’une part, et l’importance accordée au management de proximité de l’autre. Réaffirmer une raison d’être positive est bien sûr essentiel, mais l’activité du groupe RATP la rend plutôt évidente, compte tenu de son ADN au service du collectif et de la transition écologique. Le management de proximité est donc ici fondamental : pour accompagner les collaborateurs dans leur développement, leur confiance en eux, pour animer et fluidifier les relations au sein de l’équipe, pour incarner les valeurs de l’institution, pour aligner les conditions de réalisation du travail des équipes sur la raison d’être. Et ainsi nourrir les trois dimensions de la confiance déjà évoquées…

Dans une organisation comme le Groupe RATP, et sans même parler des évolutions à venir, la nature de nos métiers et les impératifs bien compris de sécurité ferroviaire pourraient venir contraindre les dimensions de liberté individuelle et d’initiative personnelle. Or, la confiance demande de l’autonomie, pendant que la sécurité des opérations demande beaucoup de contrôles, dans un cadre très contraignant. Par ailleurs, on sait que la confiance est avant tout une question de relations, or le focus sur les opérations expose à penser d’abord incidents du quotidien et continuité d’activité. Personnellement, je crois donc beaucoup ici à l’importance de recréer des espaces d’échanges et de liberté, notamment autour des questions de qualité du travail délibérées dans les collectifs de travail.

Pour moi, le lien est évident… surtout quand il s’agit de performance durable. A court terme, en opérations « commando », on peut créer de la performance sans confiance, sur un mode essentiellement transactionnel. Mais sur la durée, le modèle ne me semble pas tenable sans un vrai ciment de confiance… En n’oubliant jamais que la relation entre confiance et performance est là aussi une relation réciproque. Tous les entraîneurs de sports collectifs le savent, la confiance au sein d’une équipe créée certes de la performance… mais la performance collective peut aussi générer beaucoup de confiance ! Il est donc essentiel de maintenir vivante en interne une vraie dynamique de succès…