[Académie du Service] Cartographier tous les talents relationnels

L'Académie du Service est un cabinet de conseil et formation leader en mise en œuvre de la culture du service dans les entreprises. Constituée de passionnés de la relation client, l’Académie du Service s’est rapprochée de PerformanSe pour co-développer Talent Relationnel, un outil spécifique d’évaluation des compétences relationnelles. Jérôme Fière, Directeur Associé à l’Académie du Service, nous explique en détail le sens de la démarche…

A l’Académie du Service, nous partageons les mêmes convictions que PerformanSe sur l’importance du comportemental dans l’expérience et la satisfaction client : mieux se connaitre permet de mieux interagir avec les autres et notre environnement. C’est pourquoi nous avons naturellement eu envie de concevoir ensemble un outil qui nous permet de mieux appréhender les compétences nécessaires au développement d’une vraie culture de la relation client dans les organisations.

Talent Relationnel permet de décrire objectivement le niveau d’aisance d'un collaborateur, d’un manager ou d’une équipe lors des différentes étapes de la relation interpersonnelle. Il a été conçu en croisant les expertises et expériences des équipes de PerformanSe et de l’Académie du Service.

Une première cartographie des compétences a été testée auprès d’entreprises clientes de l’Académie du Service, en ciblant les collaborateurs et managers reconnus pour leur sens du client. Nous avons ainsi 14 compétences clés pour les trois temps majeurs de la relation client : découvrir, impulser, transformer, qui supposent également de mobiliser des ressources personnelles. Les compétences proposées intègrent par exemple l’écoute, l’empathie, la proactivité, l’adaptabilité…

Concrètement, l’outil Talent Relationnel consiste en la passation de 2 questionnaires (15 min au total), puis la génération d’un rapport personnalisé qui permet de cartographier les compétences d’un collaborateur, d’un manager ou d’une équipe. Enfin, un entretien avec un coach de l’Académie du Service est organisé avec la personne pour favoriser la prise de conscience de ses talents, et identifier ses points d’attention ; l’objectif final est d’approfondir avec chaque personne ses tendances comportementales, son degré d'aisance sur la base d'éléments factuels et d'exemples concrets tirés de son expérience. Ce qui est essentiel est que « l’outil disparaisse au profit de l’échange… car ce qui est central est l’humain ! ».

L’outil s’adapte parfaitement à de très nombreuses situations, individuelles et collectives. Il y a 4 applications possibles :

• Il nous permet ainsi d’offrir un appui aux clients qui recrutent, par exemple, pour mieux apprécier les qualités d’un candidat 100% orienté client, et de faciliter son intégration ;
• Il est un outil privilégié pour un coaching de manager de manager ou de dirigeant ;
• Nous l’utilisons aussi dans le cadre de formations relation client, l’objectif étant le développement de compétences relationnelles des équipes – collaborateurs et managers ;
• Enfin, c’est également une ressource utile pour poser un diagnostic collectif – au niveau d’une équipe, d’un service ou d’un métier – quant à « l’état de l’art » de la culture de relation client dans l’entreprise par exemple.

Oui, tout à fait ! A l’Académie du Service, nous sommes animés par la « symétrie des attentions© ». C’est un principe de bon sens, selon lequel la qualité de la relation entreprise/client est égale à la qualité de la relation entreprise collaborateurs. Une autre manière de l’exprimer est de se rappeler que plus que jamais, prendre soin de ses collaborateurs, c’est prendre soin de ses clients. C’est une responsabilité managériale, et l’approche de Talent Relationnelle dans le cadre d’un coaching d’équipe nous apparait essentielle.

Sur le plan individuel, Talent Relationnel – de façon simple, directe, lisible - va offrir à chacun une vision claire de ses points d’appui et de ses défis personnels. Ce qui est en jeu pour chacun est de mieux comprendre qui il est et comment il est perçu - ce qui n’est jamais si simple – et donc d’éclairer des zones d’ombres, des « angles morts » de sa personnalité et des comportements qu’il donne à voir, le plus souvent sans en avoir conscience, à ses interlocuteurs. Bien sûr, la finalité est que chacun puisse avant tout prendre conscience de ses points forts, et capitaliser en confiance sur ses talents relationnels.

Dans tous les cas, nous croyons – comme les équipes de PerformanSe – que la connaissance de soi est un facteur clé de réussite personnelle et professionnelle. Il s’agit de relation interpersonnelle et collective, d’engagement et de motivation, de cohésion et de plaisir dans les expériences que nous vivons, notamment dans les situations de service, et plus largement dans toutes nos interactions avec les autres. C’est le plus beau des chemins pour « construire des ponts vers l’autre… et pas des murs » ! Et ainsi de pouvoir s’adapter en souplesse… et en confiance dans un monde incertain !