Se sei contento di alzarti al mattino, abbiamo fatto centro in due.

Sono Chiara Fichera, mi occupo di HR dal lontano 2003, inizialmente come consulente, e poi in aziende di settori diversi.

Dal 2023 lavoro in Coopservice, e mi occupo di Talent Management e People Management, e di formazione e sviluppo per tutta la popolazione aziendale, circa 17.000 persone!

Mi relaziono con professionalità molto diverse fra loro, ma che hanno come comune denominatore la cura, sia dei luoghi di lavoro che delle persone, grazie a collaboratori che lavorano su tutto il territorio nazionale.

Anche la tipologia di clientela è molto varia: dalla pubblica amministrazione ai privati, dalle grandi aziende ai singoli.

Gestisco un team che si occupa di formazione e sviluppo, e un team dedicato alla parte gestione, branding, talent management, e selezione.

Mi occupo di progettualità legate allo sviluppo e alla formazione, e per me è importante mantenere il contatto con l'operatività con le persone, per comprendere i loro bisogni.

L'obiettivo è far sì che le persone siano nelle migliori condizioni possibili per poter operare, in uno scenario sempre più complesso, sempre più competitivo.

Quali persone scegliere per una determinata posizione? La risposta è nelle sue skill attuali, nelle competenze trasversali e comportamentali.

Mi piace chiamarle così, invece di soft skill, perché tanto “soft” non sono: sono le competenze che fanno la differenza, soprattutto nelle posizioni manageriali, che consentono di far lavorare bene le squadre, e dare quindi un buon servizio ai clienti. Se assumo una persona considerando solo le competenze tecniche, ma non possiede competenze come, per esempio, comunicazione, adattamento, flessibilità e capacità di relazione, è più facile che il rapporto di lavoro finisca.

La capacità relazionale, in un contesto di servizi come il nostro, è fondamentale, così come la capacità di ascolto, di attenzione e di cura, e la capacità di gestire un conflitto. Se un cliente riferisce che qualcosa non sta funzionando come si aspettava, è importante avere la capacità di accogliere, comprendere e trovare soluzioni, sia nelle posizioni operative che in quelle manageriali.

Per questo aiutiamo i collaboratori a evolvere in queste capacità: le mappiamo e facciamo analisi periodiche, oltre ad aiutare i manager a osservarle in azione.
In fase di selezione, gestendo professioni molto diverse tra loro, valutiamo le competenze chiave per ogni determinata posizione: dall'energy management, al cleaning, al mondo degli ospedali, dove operiamo sia nelle aree ordinarie che nelle aree di pronto soccorso e di neonatologia, aree delicate dove c'è bisogno di una cura e di un'attenzione particolari.

Se, chi passa a fare le pulizie in reparto, ha delle attenzioni in più verso i pazienti, le persone se lo ricordano. Io per prima l’ho vissuto, tanti anni fa, prima di lavorare qui: l’ho vissuto da ospedalizzata, proprio con Coopservice.

Sì, tanti anni fa. E lo racconto sempre quando parlo di quanto è importante il lavoro delle nostre operatrici. E dico sempre che i sorrisi delle persone che ho incontrato hanno fatto la differenza nelle mie giornate quando ero in ospedale: il paziente vive un momento particolare, diverso dall’ordinario, e ha bisogno di un’attenzione e di una delicatezza in più.

Per questo è importante considerare il contesto lavorativo. Questo aspetto, per esempio, non sarebbe altrettanto importante in un servizio di pulizia che non ha contatto diretto con le persone.

Certo, fa differenza nel rapporto a lungo termine col cliente, per essere riconosciuti sul mercato come un fornitore attento e affidabile.
Che poi è questo l'obiettivo: sembra una banalità, ma è il motivo di esistenza di ogni organizzazione. La fidelizzazione passa attraverso la relazione, soprattutto nel nostro mestiere.

È necessario saper osservare il contesto, e comportarsi di conseguenza.
Per esempio, se devi fare la manutenzione di una caldaia in una scuola dove non funziona il riscaldamento, e le persone sono alterate perché il problema non si risolve, e gli impianti sono datati, e devi metterci mano e trovare una soluzione… non è una situazione semplice da gestire.
Per questo parlo di competenze comportamentali.

Esatto, e questo lo valutano i “contract leader”, come li chiamiamo noi.

Il contratto con un'azienda farmaceutica, per esempio, è diverso dal contratto con una realtà di energy management, magari legato alla pubblica amministrazione, o di un ospedale.
Servono altre competenze, altre capacità relazionali, anche per lo stesso ruolo.
Ci sono competenze che rimangono comunque trasversali a tutti i settori, però è diversa l’importanza data dal cliente, a seconda del tipo di servizio offerto.
Trovare la persona giusta con il match di competenze giuste, per far sì che sia efficace in quel contesto, e che possa fiorire e splendere.
Come mi piace dire, far brillare le sue caratteristiche.

Per fare un altro esempio, ci sono persone che non hanno difficoltà nella gestione del conflitto, anzi, amano le sfide. E persone che invece, nella stessa situazione, vanno sotto stress e non danno il meglio di sé.

Assolutamente. Li usiamo nelle selezioni più complesse e nei percorsi sviluppo.
Per i profili manageriali, per esempio, essere consapevoli di sé, dei propri punti di forza e delle proprie aree di sviluppo è la base da cui partire per creare un piano di sviluppo orientato alle competenze manageriali.

Danno una fotografia della persona molto approfondita, e riteniamo sia una risorsa preziosa per i piani di crescita.
E nel recruiting, crediamo sia un valore anche per la persona che viene selezionata: commentiamo insieme il report e validiamo i risultati a quattro mani, in modo che la persona sia consapevole del processo, anche nel caso in cui la scelta non ricada su si lei.

Oltre a Echo, che è lo strumento principale, utilizziamo Manage-R per le figure manageriali e Boost per le figure commerciali.

Nel mondo della vigilanza, per esempio, lavoriamo con un’azienda che ha una propria scuola per i sales, con la quale abbiamo utilizzato Boost per conoscere il profilo commerciale delle persone. Fotografare le competenze commerciali all’interno del ciclo di vendita, rispetto al tipo di clientela che viene gestita: dati concreti e scientifici da cui partire per una formazione personalizzata.

Mappa le competenze necessarie nelle diverse fasi del ciclo di vendita, usando un linguaggio che tutti comprendono facilmente: è uno strumento vicino alle persone.

È utile scoprire lo stile commerciale predominante, e il potenziale nelle vendite: questo aiuta la persona a capire in cosa è più forte, dove c'è da lavorare ancora, e a ricordarsi che, a seconda del contesto, può essere più efficace uno stile rispetto a un altro.
Trovo importante combinare l’utilizzo di Boost ed Echo, per avere anche la fotografia delle skill comportamentali e delle motivazioni. Questo serve a comprendere la persona a 360°: per esempio, se con Boost verifichi che ha difficoltà nell’analisi, guardando il report di Echo realizzi che ha anche un livello basso di Rigore, e questo ti spiega la bassa attitudine a quella fase del processo di vendita.

Perché gli strumenti PerformanSe uniscono soft skill, attitudini e motivazioni in una logica sistemica, e non in tutti gli strumenti si trova.

Utilizzo strumenti da più di vent’anni, e ho usato altri strumenti in passato: alcuni lavorano sulle motivazioni, altri sulle skill comportamentali in modo verticale, piuttosto che sulle competenze manageriali, ma solo in PerformanSe ho trovato l’unione di tutte e tre le dimensioni

che contano: il contratto psicologico (le aspettative), le competenze comportamentali e le motivazioni.

Un mix prezioso per poter inserire correttamente una persona, con la sua storia e le sue competenze, nel posto giusto.

Ciò che amo di più di questo lavoro è riuscire ad allineare gli obiettivi organizzativi con gli obiettivi individuali, e far sì che la persona possa esprimere i propri talenti e competenze in un incontro fruttuoso con l’organizzazione.

Questo è il compito di un HR: aiutare le persone a diventare la migliore versione di sé all’interno di un'organizzazione.

Se la persona è nel posto giusto, si vede non solo dai risultati (che ovviamente devono esserci) ma anche da come si relaziona con gli altri, da come si alza al mattino.

Una domanda che faccio alla fine dei percorsi di onboarding, dopo il primo anno, è “sei contento di alzarti al mattino e venire qui?”.

Se rispondi sì, abbiamo fatto centro in due.